宽带用户增值服务方案

一、需求分析

1、宽带服务商需要高效率的技术服务

中国电信、中国网通等电信运行商提供的adsl等宽带业务占据了国内宽带接入市场的绝大部分，用户群体覆盖家庭、个人、中小企业等各个领域。用户的电脑知识参差不齐，遇到的问题也千差万别，加之网络接入提供作为电脑正常运行的一部分，大量由于其他原因引起的网络无法正常工作，客户首先想到的就是找宽带服务商，这样宽带运营商承担着非常繁重的售后服务任务。

在保修用户由于缺乏专业而模糊凌乱的描述中，如何能迅速判断用户电脑故障所在，对工程师绝对是个考验，沟通了老半天也无法搞清楚问题的真实所在，派工程师上门解决，可能发现的却是一个诸如网线连接断开这样的人为疏忽，宽带运营商为之付出的却是的交通成本与人力成本。

能够实现电脑故障的远程诊断，精确判定故障所在，而不是靠工程师的个人经验对宽带运营商来说就非常必要了，只有这样才能快速高效率解决用户问题，同时降低服务浪费产生的高昂成本。

2、宽带用户需要具有实用价值的增值服务

拥有大量客户资源的宽带运营商也将开拓增值服务业务作为增加盈利的主要手段，宽带运营商按照当前流行的做法为客户提供了视频、音乐、图片、教育、阅读、游戏等等名目繁多的增值服务，但是由于宽带运营商缺乏对上游资源的垄断，用户从其他途径同样可以获得这些服务，这样宽带运营商在这方面的竞争优势并不是很强，导致客户资源的浪费。

庞大的IT服务中心却是宽带运营商拥有的独特优势，具有优势竞争力，将服务作为电信增值服务来销售，将很少有竞争者，而将IT服务加以远程服务系统打包成标准化的“服务包”，以增值服务的形式销售给客户。

对用户来说也是一个绝好的模式，这将在娱乐学习等等锦上添花的增值服务外，获得的最有实用价值的增值服务。

二、方案概述

软通科技多年来一直致力于电脑维护管理与安全软件的开发，在电脑维护服务领域具有大量专利技术与优质产品，2007年软通科技根据“服务统一化、平台一体化”的理念，推出了针对IT服务商开展电脑维护维修服务的服务实施平台——CooCare。

CooCare（酷越）远程电脑维护与IT服务平台是一套帮助IT服务商实施PC远程维护与IT运营管理的服务运营平台和帮助普通电脑用户解决各种问题、获得实时远程维护服务的协助平台。

客户端软件部署在客户的电脑中实时运行，与工程师电脑中服务控制台软件保持实时的通讯，在获得用户的许可后，工程师通过自己的服务控制台就可以远程对用户的电脑进行检测，检测结果即刻在工程师控制台显示，工程师无需与用户作深入沟通，就可以一目了然了解电脑的故障所在。

在获得用户的许可后，工程师可以远程执行驱动备份还原，故障文件修复等等操作，远程解决用户电脑的软件故障。更进一步用户还可以请求工程师接管电脑，工程师就会像操作自己电脑一样操作用户的电脑，手动解决一些疑难问题，在这期间，用户可以按照设置对文件的保密，防止信息泄露。

      通过CooCare（酷越）平台，服务中心可以为用户提供高质量的远程维护服务，在降低服务成本的基础上为用户提供全面贴心的电脑维护服务，大大提高服务质量和客户满意度；而PC用户在遇到问题时可以通过这个平台及时得到专家的协助，缩短PC的宕机时间，提高工作效率。同时，企业用户还能通过这个平台得到服务商的管理服务。